2019-10-15 11:08 |
Сотрудники единого контакт-центра Россети Сибирь рассказали о своей работе, о том с какой профессией их можно сравнить и прочитали обращение потребителя в формате сказки. Единый контакт-центр Россети Сибирь (ЕКЦ) создан в 2016 году на базе Алтайского филиала.
Главная задача его специалистов прием и обработка обращений потребителей всей зоны обслуживания компании. Средства для общения используются всевозможные: телефонная связь, консультации на официальном сайте Общества, общение в социальных сетях.
Технологическая архитектура центра включает в себя 70 каналов связи. По соглашению с оператором может осуществляться прием неограниченного количества звонков в случае, например, массовых отключений электроэнергии по каким-либо внешним причинам.
С момента создания в центре произошел ряд процессов, направленных на совершенствование системы работы. Например — автоматизация процесса предоставления информации посредством IVR-системы с созданием событий в CRM-системе, автоматизация процесса обработки сервисов голосовая почта. Также создана система выделенных каналов для проведения прямых линий с руководством филиалов. Организован прием показаний приборов учета в связи с подхватом функций гарантирующего поставщика в Республике Хакасия. Внедрена система автоматического опроса неограниченного количества абонентов.
В перспективе планируется оптимизация процесса предоставления консультаций посредством интеграции специальных программных комплексов. Цель: обслуживание абонентов без соединения с оператором, повышение доступности горячей линии. Произойдет и увеличение каналов взаимодействия с клиентами с использованием мессенджеров Facebook Messenger, I Message, WhatsApp Messenger. Соответственно, расширится и функционал сотрудников контакт-центра.
Сейчас в ЕКЦ работает 21 человек. В среднем операторы обрабатывают за месяц около 14 тысяч обращений. В день поступает более 500 вызовов. Задача каждого оператора завершить разговор с клиентом так, чтобы у него не осталось открытых вопросов, чтобы проблема, с которой он обратился, была решена полностью. Результат такого подхода, как правило, фраза абонента: Спасибо, вы мне очень помогли.
Ксения Агнаева, руководитель службы заочного обслуживания клиентов:
— Рабочая смена оператора длится 12 часов. В дневное время работает 8 человек и 2 человека на интерактивном формате. Ночью на смене один оператор. Рабочее время жестко зарегламентировано. Он не может самостоятельно покинуть рабочее место, когда захочет. Для каждого сотрудника четко обозначен 20-минутный перерыв на обед, и определены пятиминутные перерывы в течение каждого часа. Не взять трубку оператор тоже не может, он вообще не управляет приемом звонков. Профессиональное программное решение, используемое в работе центра, настроено на автоматический подъем трубки первого свободного оператора в течение 3 секунд. Поэтому, когда у некоторых абонентов возникает предположение, что оператор не берет трубку это не так. Если трудно дозвониться до нас, это может означать только то, что в данный момент очень большой поток звонков, и все операторы заняты. В случае отсутствия возможности ожидания на линии ответа оператора потребитель может воспользоваться альтернативными сервисами обслуживания, такими как голосовая почта или получить оn-line консультацию на официальном сайте Россети Сибирь. Сервис голосовая почта позволяет операторам определить причину обращения, обработать заявку и передать по направлению в профильное подразделение, далее — совершить абоненту обратный звонок и предоставить информацию по результатам рассмотрения обращения. Потребитель также может получить on-line консультацию оператора в чате в режиме реального времени. Указанные сервисы работают в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
Вопросы, с которыми обращаются в контакт-центр, касаются деятельности электросетевой компании. Большая часть связана с процедурой технологического присоединения к электросетям. На втором месте отключения электроэнергии. И на третьем вопросы качества электроснабжения.
Для того чтобы дать полноценный ответ потребителю, сотрудникам контакт-центра порой приходится становиться настоящими следователями. Именно с представителями этой профессии в шутку сравнивают они себя.
— Отправить человека, позвонившего с какой-то проблемой, по другому номеру телефона не наш формат работы. Выяснение всех обстоятельств мы берем на себя. Если мы владеем информацией сию минуту, такой как проведение плановых ремонтных работ на энергообъектах, восстановление электроснабжения потребителей в той или иной территории, или вопросы по первоначальным действиям подключения к электросетям новых потребителей, то оператор предоставляет ответ сразу. Если же ситуация запутанная и требует выяснения обстоятельств и путей решения, то оператор связывается с сотрудниками подразделений в филиалах, производственных отделениях, районах электрических сетей, с диспетчерами центра управления сетями, с мастерами и инженерами. Бывает так, что информацию удается добыть не сразу. Скажу честно, далеко не все сотрудники компании готовы вступить оперативно и продуктивно в диалог с оператором контакт-центра. Обратившийся человек, конечно, все это время не висит на трубке. Мы перезваниваем ему сами. Эффективность работы оператора ЕКЦ составляет 92 % (8 % зависит от эффективности работы систем). Из них — 47% рабочего времени оператором затрачивается на обработку обращения, а точнее на поиск информации, — делится мнением Ксения Агнаева.
Как говорилось выше, операторы ЕКЦ работают сутками. Во время пересменки обязательно передаются текущие вопросы, а бывает так, что сменившийся сотрудник в свое время отдыха звонит напарнику и интересуется, разрешилась ли та или иная ситуация. Так устроены они операторы, переживают за людей.
Когда где-то происходит отключение электроэнергии, операторы превращаются еще и в психологов. Рассказывает Марина Малютина:
— Однажды нам позвонил человек и сказал, что у него нет электроэнергии, он видел, что бригады энергетиков работаю на объекте для устранения технологического нарушения, но у него в холодильнике находилось большое количество куриных яиц. Человек очень переживал, что яйца такого длительного перерыва без холода не вынесут и попросил уточнить, что делать с ними, если нет холодильника. Звонила и бабушка, которая, назвав нас дочками, попросила сказать который час, чтобы вовремя принять лекарство. Знаете, мы даже по собственной инициативе тогда в нужный час позвонили бабушке и напомнили ей о лекарстве. Но такие звонки, конечно, исключение.
В целом, по словам операторов, люди в Сибири доброжелательные и очень неравнодушные. Например, однажды ночью в контакт-центр позвонил человек, который увидел бригадный автомобиль, стоящий возле подстанции. Он попросил уточнить, на самом ли деле это сотрудники Россети Сибирь, почему они приехали на объект ночью и не нужна ли помощь, в случае незаконного проникновения на подстанцию посторонних лиц. Вот такая бдительность! Но самый необычный случай обращения потребителя был посредством сайта компании. Человек прислал свой вопрос об установке прибора учета электроэнергии в виде красиво сложенной сказки! Этот текст сотрудники контакт-центра хранят и с удовольствием показывают коллегам.
Вот такие зарисовки из жизни одного из крупнейших в Сибири контакт-центров отображают главную суть его функционирования: круглосуточно любой житель территории обслуживания компании Россети Сибирь всегда найдет поддержку и ответ на свой вопрос, касающийся электроснабжения. И пусть каждый разговор с оператором заканчивается фразой: Спасибо, вы мне помогли!
Телефон контакт-центра Россети Сибирь: 8 800 1000 380. Звонок бесплатный.
.Подробнее читайте на 75rus.org ...
